对“微笑考核”应“严肃”拷问

央视网评论员

网友拍的宁波收费员,称之为“职业假笑”。

网友拍的宁波收费员,称之为“职业假笑”。

近日,浙江宁波一高速公路收费员因假笑“走红”。据杭州萧山区收费站管理员介绍,收费站已推行微笑服务10年,还纳入了收费员的绩效考核。

相逢一笑,如沐春风。但微笑服务,也贵在真诚。高速收费员自称一天微笑约500次左右,最终累成机械性的“假笑服务”,徒有形式、失之初心。或许受众没有什么不适,但也不会有太多触动。这不是批评窗口行业的服务员笑得太假,而是提醒量化考核不能把人逼成“假笑机器”。据媒体最新的一项调查显示,95.5%的网友对“职业假笑”表示理解。淳朴的民意或许说明两个道理:一是大家很同情被逼着假笑的服务人员,二是这样的职业假笑“食之无味、弃之不可惜”。

笑得好不好,跟态度认真与否、服务到位与否,其实并没有多大关系。比如,在有些办事窗口前,连歇脚的凳子都没有;有些柜台则是“里外两重天”。这样的环境之下,就算服务人员拿出五星级的微笑,也不会让办事群众满意。踏踏实实把服务质量提高上去,比在形式和数量上做文章要有意义得多。

提倡给一刀切的“微笑服务”松绑,是呼唤以人性管理换得服务质量的提升,更是呼吁为服务行业的劳动者减负。“一笑三冬暖”的微笑,不是面具式表情,而应出自内心的尊重与真诚。公职部门无须笑得太假,市场行业更当修炼真心。至于疲于应付的“微笑考核”,该有人出来“绷着脸”拷问其制度设计的合理性了。(央视网评论员)

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